• CRM Uygulama Çözümleri
• CRM Paketleri
• CRM Basic
• CRM Active
• CRM Business
• MRS
• Çağrı Merkezi Santral Çözümü
• Hakkımızda
• CRM Değerlendirme Raporları  
• Müşteri Memnuniyeti
• CRM Analiz ve Oluşum
• Referanslar [ intermat ]
• İletişim
• Sık Sorulan Sorular
• CRM
• Blog

CRM Uygulama Çözümleri

CRM-CRM-CRM-CRM-CRM III Seviye CRM CRM Basic CRM Active CRM Business

www.CRM.TC

- Mevcut ve potansiyel müşteri veri bankası oluşturabilmeliyiz. - Elimizdeki tüm müşteri bilgilerini CRM sistemimize kolayca aktarabilmeliyiz. - İstediğimiz sayıda ve farklı türde müşteri özelliği tanımlayabilmeliyiz ve aradığımız kriterlerdeki kayıtlara hemen ulaşabilmeliyiz. - Ana kayıt ve ona bağlı Kontak bilgileri ve bunlar arasındaki bağlantıları görebilmeliyiz. - Müşteri kayıtları müşteri temsilcilerine paylaştırılabilmeli ve herkese belli erişim hakları tanımlanabilmeli. - Kullanıcılarımızın bilgilere hem ofislerimizden hem de uzaktan güvenli bir biçimde erişimi sağlanmalı. Diyenler…   - Hangi müşteri gruplarımıza ne tür pazarlama çalışmaları yaptığımızı ve bunların sonuçlarını gözlemlemek istiyoruz. - Kampanya yönetimimizi ve geri dönüşlerini CRM programımız içinde yürütebilmeli, Müşterilere gerektiğinde isme özel toplu SMS – Fax – E-Mail gönderimleri yapabilmeliyiz. - Müşteri temsilcilerimiz bu ay kimlerle görüştü, hangileri arandı, görüşme süreçleri neydi görmek istiyoruz. - Bir çalışan ayrıldığında müşteri süreçleriyle ilgili bilgiler onunla birlikte uçup gitmemeli. Bir müşteri kaydıyla ilgili yapılan tüm işlemleri bir arada görebilmeliyiz. Yeni gelenler hemen adapte olabilmeli. - Anketler düzenleyip istatistikleri şematik olarak görebilmeliyiz, elde edilen sonuçlar sayesinde pazarlama aktivitelerimize yön verebilmeliyiz.   - Görüşme, Teklif, Sözleşme sürecimizi aylık satış hedefleri ve gerçekleşme oranlarıyla birlikte takip etmek istiyoruz. - Bir satış fırsatı veya yeni bir proje tanımlandığı andan itibaren o projeyle ilgili tüm gelişmeler bir noktada toplanmalı. - Projelerimiz, görüşmelerimiz ve sözleşme yenilemeleri gibi konularda sistem bize hatırlatmalar yapmalı ve biz her şeyi aklımızda tutmak zorunda kalmamalıyız. - Müşteri temsilcilerimizin satış hedefleri ve satış oranlarını izleyebilmeliyiz. Her ay prim hesaplamalarıyla biz uğraşmamalıyız. Sistem, primleri ürün – çalışan – ürün sorumlusu bazında veya havuz sistemiyle bizim istediğimiz düzenekte arka planda oluşturmalı. - Satışların teslimat durumlarını da takip edebilmeli ve bu sayede stoklarımıza yön verebilmeliyiz. Diyenler…   - Kendi bünyemizde bir çağrı merkezimiz olmalı. - Mevcut ve potansiyel müşteri talep, şikayet ve önerilerini toplayıp çözmeli, değerlendirmeli ve raporlamalıyız. - Aynı sistem içinde çalışanlarımız ve departmanlar arasında iş atamaları ve iş takibi yapabilmeli ve planlı çalışma düzeni oluşturmalıyız. - Sistem Gelen çağrıları tanımalı ve müşteriyle ilgili bilgileri biz aramadan karşımıza getirmeli. Müşteriden alınan bilgileri gereken yerlere otomatik olarak yönlendirebilmeli. Her çalışan sürekli ofiste değil, bu yüzden bir iş kaydı girildiğinde ilgili kişilere otomatik mailler gitmeli. - Yapılması gereken işler listelenmeli, iş talep formlarına dönüştürülmeli ve günlük, haftalık iş planımız kayıtlar girildikçe ortak ajandamıza yansımalı. - Son üç ayda en çok hangi konularda, hangi ürün/hizmetimiz ile ilgili arıza bildirilmiş veya destek verilmiş. Bu bildirimler hangi özellikteki müşterilerden gelmiş ve hangi elemanlarımız çözmüş şeklinde raporlara ve grafiklere de ulaşabilmeliyiz.   - Program içindeki tüm bölümlerde istediğimiz alanları kullanarak raporlar alabilmeliyiz. Raporlar esnek ve özelleştirilir olmalı. - Müşteri bilgileri örneğin sektörüne, mesleğine, bölgesine, beğenisine, alışverişlerine göre raporlanabilmeli. - Detaylı anket analizleri alabilmeliyiz. Müşterilerin tercih ve yönelimlerini görebilirsek bu konuda adımlar atabiliriz. - Görüşmeler, Teklifler, Sözleşme ve Satışlar; müşteri, ürün grupları, müşteri temsilcileri ve tarihler bazında raporlanabilmeli. - Satış hedeflerimizi, gerçekleşme oranlarını, maliyetlerimizi, dağıtılacak primleri bir arada değerlendirmeli ve önümüzdeki tabloyu analiz edebilmeliyiz. - Tüm bu raporlar sonucunda hakkında daha fazla bilgiye ulaştığımız müşterilerimizi listeleyebilmeli ve müşteriler için farklı pazarlama faaliyetleri gerçekleştirebilmeliyiz. Diyenler…

CRM Nedir?

CRM Nedir? Müşteri İlişkileri Yönetimini (CRM:Customer Relationship Management) müşteriyi tanımak, müşteri ihtiyacını anlamak, ona uygun hizmetler ve ürünler geliştirmek ve bu bilginin organizasyon içinde paylaşılması olarak tanımlayabiliriz. Bu eskiden de yapılan bir şeydi. Ama artık bilgiye ulaşmak teknoloji vasıtasıyla çok daha kolay oluyor. O bilgiyi işleyip ona göre ürün geliştirmek mümkün. Çok büyük kitlelere yönelik olarak birebir pazarlama ihtiyacı bugün ortaya çıktığı için bunu yapabilecek teknolojiler var. Diğer bir deyişle CRM, “Doğru mal ya da hizmeti, doğru müşteriye, doğru zamanda ve fiyatla, doğru noktada sunmaktır” şeklinde tanımlanabilir. Bu tanımdaki dikkate değer ifade “doğru” sözcüğüdür. Klasik anlayışta yer alan, en düşük maliyet, en çok müşteri, her iletişim noktası, vb. hususlar yerine “doğru” tabiri kullanılmıştır. CRM uygulamaları, firmaların mevcut müşteriler ile sürdürdükleri ilişkiyi geliştirmek, yeni müşteriler kazanmak ve tüm müşterilerin elde tutulmasını sağlamak amacıyla geliştirilmiştir. CRM uygulamaları, çağrı merkezleri gibi günümüzde yaygın olarak oluşturulmaya çalışılan hizmet noktalarında da başarıyla kullanılmaktadır. Internet ile bütün dünyaya, extranet ile iş ortakları ve kuruma özel dağıtım kanallarında, kurum içinde ise intranetlerde 7 gün 24 saat kullanılabilmektedir. Bu sayede verimli organizasyonların kurulması ve yüksek müşteri memnuniyeti sağlanmaktadır. Kuşkusuz tüm bu gelişmelerin sağladığı küreselleşme özellikle iş dünyasında köklü değişikliklere neden oldu. Ürün odaklı çalışan firmaların neredeyse tamamı, mevcut organizasyonlarını müşteri odaklı yapıya dönüştürmek zorunda kaldı. Bu değişimin kök nedeninin, tamamen kitlesel pazarlamadan bireysel pazarlamaya dönen firmalar olduğu söylemek yanlış olmasa gerek. Üretim maliyetleri belli sınırlara dayanınca, rekabette öne çıkış yolu olarak satış ve pazarlama kanallarının daha verimli kullanılması gerekiyor. Bireye ulaşmak, bahsettiğimiz alternatif kanalların sağlanmasıyla daha kolaylaşmış gibi görünse de, verilen hizmetin kalitesi ve müşterinin kazanılması, benzer şartlarda rekabet eden firmalar için gün geçtikçe daha büyük önem kazanıyor. İşte bilgisayar teknolojisi, bu aşamada rekabet avantajı yaratacak konseptleri iş dünyasına sunuyor. CRM’in Hedefleri CRM, müşteriyi daha iyi anlayabilmek için teknoloji ve insan kaynaklarımızı nasıl daha etkin kullanabileceğimiz hakkında önemli ip uçları verir. Eğer bu çalışma başarılı olur ise aşağıdaki sonuçları elde edebilirsiniz. • Daha iyi müşteri servisi veren bir şirket olmak • Müşteriye daha hızlı ve doğru cevap verebilmek • Ürünler arası çapraz satışların miktarını arttırmak • Satış tekliflerinizin daha hızlı ve daha yüksek oranda siparişe dönüşmesi • Pazarlama ve satış süreçlerinizin hızlı ve anlaşılır olması • Yeni müşteriler bulmak ve yaratma imkanı • Müşteri karlılığının artması CRM Modelleri  Temel olarak Müşteri servislerini iyileştirmek ve müşterileri elde tutmak gibi iki ana hedefe ulaşmak için kullanılan CRM çözümlerini uzmanlar üç ayrı gruba ayırıyorlar.   Uzmanlar CRM çözümlerini uygulayacak olan şirketlerin öncelikli olarak ihtiyaçlarını ve hangi fonksiyonları kullanmak istediklerini belirlemelerinin, doğru çözüme ulaşmak için çok önemli olduğunu belirtiyorlar. Başka bir deyişle her firmanın tüm fonksiyonları içeren bir sisteme sahip olması gerekmiyor. Firmanız için en büyük verimi alabileceğiniz CRM çözümlerinden bir kaçı şöyle: Operasyonel CRM: İlk akla gelen CRM kategorisi. Müşteriyle temas halindeki bütün noktaların, kanalların ve iş süreçlerinin entegre edildiği, özellikle satış, pazarlama ve servis bölümlerinde çalışan personelin müşteriyi tek bir resim halinde görmesini sağlayan otomasyon sistemi olarak tanımlayabiliriz. Analitik CRM: Operasyonel sistem üzerinde kurulacak bir analiz sistemi ile potansiyel müşterilerin ortaya çıkartılması, birebir pazarlama gibi hizmet sunabilmeyi içeriyor. Paylaşımcı CRM: Müşteriler hakkındaki bilgilerin iş ortakları, kanal ve tedarikçilerle paylaşılarak müşteriye özel servislerin daha da detaylandırılması mantığı üzerine kurulu fonksiyonlardır. CRM Sözlüğü Çapraz Satış(Cross Selling): Birbirleriyle ilişkilli ürün ya da hizmetlerin müşteriye satılması. Müşteri Farklılaştırılması (Customer Differentiation): Birebir müşteri startejilerinin uygulanabilmesi için her müşterinin hem davranış biçimi,hem de finansal anlamda firma açısından farklı görülmesi ve uygun aksiyonun alınması. Müşteri Bağlılığı (Customer Loyalty): Müşterinizin tüm rekabetçi etkilere ne ölçüde direndiği ve firmanızın ürün ve hizmetlerini kullanmakta ne kadar kararlılık gösterdiğidir. Müşteri Değerlemesi (Customer Valuation): Müşterinizin firmanız açısından cari değeri, gelecekteki değeri ve stratejik (potansiyel) değerinden oluşan toplam değeri. Öğreten İlişki( Learning Relationship): Firma ve müşteri arasında kurulan ve her türlü müşteri verisinin müşteri bağlılığını arttıracak şekilde faydalı bilgiye dönüştürülüp firmanın gereken aksiyonları aldığı ve sürekliliğini sağladığı anlayış. Gerçek Müşteri Değeri( Actual Value,Lifetime Value LTV ): Müşterinin gelecekte firmaya sağlayacağı kar akışının bugünkü değeri. En Çok Büyüyebilir Müşteri (Most Growable Customers ,MGC): Firma için stratejik değeri gerçek değerini geçebilecek müşteri tipi. Bu tür müşteriler çapraz satış, daha uzun süreli müşteri bağlılığı hatta belli işbirliğine girilerek etkin maliyet yönetimi ile firma için en karlı müşteri haline dönüştürülebilir. En Değerli Müşteri (Most Valuable Customers ,MVC): Firma için gerçek değeri en yüksek, en karlı, en bağlı ve firma ile öğreten ilişki çerçevesinde en fazla işbirliği yapan ya da yapmak isteyen müşteri tipi. Birebir Pazarlama (One-to-One Marketing): Firmanın müşteri odaklı anlayışını bireyin davranış şekli ve tercihlerine göre şekillendirebildiği pazarlama anlayışıdır. Pareto İlkesi: 80:20 ilkesi olarak da adlandırılır. Genel olarak firmaların gelirlerinin %80’nini ,müşterilerinin % 20’si sağladığını ifade eder. Daha genel ifadelerle sonuca etki eden girdilerin tüm girdiler içindeki dağılımı oransal olarak yarattıkları çıktıların tüm çıktılar içindeki dağılımına benzer olmayabilir. Kişiselleştirme: Sunulan ürün ya da hizmetin müşterinin faydası yönünde farklılaştırılması. Bu fayda fiyat, satınalma kolaylığı olabilir. Ürün-Hizmet Demeti: Ana ürünü destekleyen hizmetler bütünü (Faturalama, teslim, finansman, paketleme, paletleme, promosyon gibi.) Yatırımın Geri Dönüşü (Return On Investment, ROI): Finansal maliyeti olan herhangi bir aktivitenin işletmeye finansal fayda olarak geri dönmesi. Müşteri Payı (Share of Customer): Pazar payının aksine müşteriinin söz konusu gereksinimine yönelik bugün ve gelecekteki para harcama potansiyelinden alınan pay. Diğer bir anlamda müşterinin gerçek değerinin stratejik değerine oranı. Müşterinin Stratejik Değeri (Strategic Value): Müşterinin uygun stratejiler uygulandığında firmaya sağlayacağı gerçek değerinin ötesinde potansiyel olarak sağlayabileceği değer.